8月开学前1周,90%院长漏看这1个数字:流失率涨了20%
前两天,我陪一家门诊的院长做月度复盘。
他把8月的流水表拉出来,跟我说,老刘你看,这个月比7月还涨了8%,暑假这个节点我们抓得不错。
我没急着接话,让他把初诊登记表和预约系统打开。翻了20分钟,他脸上的笑慢慢没了。
他门诊8月接了340个初诊,其中210个是学生患者,大部分是家长带着来做检查、涂氟、补牙、早期矫正评估的。这些孩子里,有83个预约了复诊,最后只来了51个。
32个没来复诊的孩子,一个回访电话都没打出去。
院长盯着那行数字看了半天,说了一句,这些家长不是刚带孩子来过吗,怎么就断了?
我说,不是断了,是他们开学前1周,全去忙开学的事了。你门诊的流失率,就藏在这个月里。
这就是我今天想跟你说的事。
8月开学前这1周,是全年最容易被院长漏看的流失窗口。不是流量窗口,是流失窗口。
我做了 15 年口腔运营管理,深度辅导 100 多家门诊。每年8月下旬到9月初,我都能看到同一幕:门诊暑假忙得脚不沾地,院长盯着流水笑,结果9月一开学,复诊预约量直接腰斩,那些暑假辛辛苦苦拉进来的学生患者,一夜之间全"消失"了。
我统计过,秋季开学前这1个月,学生患者的流失率普遍比平时高15%到25%。
为什么?因为学生患者这个群体,天然带周期性。暑假有两个月,家长觉得时间充裕,带孩子把牙看了;可一到开学,补课、接送、作业、兴趣班全挤上来,牙齿复诊这件事,自动往后排。你不主动去拽,他就真不来了。
更扎心的是,这一批流失,你下个月在流水表上根本看不出来。因为9月你还有新的初诊进来,流水数字是平的,甚至还在涨。可你心里清楚,那些孩子一旦断了复诊,后面两年甚至三年的矫正、检查、保健需求,就全归了别人。
流失的从来不是几个复诊,是孩子整个成长期的客单。
很多院长这时候会问我,那怎么办,暑假那么忙,我哪有精力管流失?
我的回答就一句话:流失盘这件事,不需要你多花时间,需要你换一个盯法。90%的院长是只看流水不盯流失,你只要把眼睛从流水表挪到预约表上,这个盘就盘活了。
开学前这1周,你只需要做3件事。
第一件事,预约召回。
把8月1号以来所有预约了复诊但没来的患者名单拉出来,按孩子年龄和项目分好类。矫正中的、补牙待复查的、涂氟防龋的,分三个队。
然后让前台和咨询师,每人每天打15个电话,话术我给你一个模板:王姐,我是××口腔的,上次带孩子做完检查,医生交代开学前最好来复查一次,免得上学以后时间紧张。您看这周六还是周日上午方便?
注意,一定说开学前,不是说来复查。家长现在的焦虑全在开学上,你顺着他的时间焦虑去约,成功率会高很多。我见过做得好的门诊,就靠这一句话,复诊召回率能做到六成以上。
第二件事,流失盘。
别等9月了才发现人没了,现在就把暑假这批学生患者过一遍。
怎么过?把名单按成交状态分成三类。一类是已经做完全部治疗的,这类人你回访时顺带约寒假检查;一类是治疗做了一半的,比如矫正刚戴了牙套、补牙还有两颗没补完的,这类是重点,开学前必须约一次,不然方案就断了;还有一类是只做了检查没成交的,这类也别放弃,开学前发个龋齿风险提醒,家长开学焦虑的时候,你这条提醒反而会显得专业。
我一个一个门诊盘下来,发现一个规律:暑假的学生患者,如果开学前能把这三类名单盘一遍,九月复诊量能保住八成;不盘,就剩四成。这一进一出,差的就是20%到25%的流失率。
第三件事,老客户激活。
你可能会说,学生患者都是新客,哪来的老客户?
你错了。一个孩子背后,至少站着一个妈妈、一个爸爸、两个老人。孩子来门诊看牙,家长全程陪着,这就是天然的信任场景。
我之前辅导过一家门诊,暑假给每个带孩子来的家长都留了档案,开学前两周,给家长发了个简单的口腔自查提醒,顺带问一句,您自己上次洗牙是什么时候?
就这一句话,9月到10月,他们门诊多了37个成人的洁牙和牙周治疗。家长的钱包,从来都是跟着孩子的健康走的,你抓住了孩子,就等于抓住了一家三代。
这三件事做完,你8月的账才算真正落袋。不然你流水上那8%的增长,就是纸面富贵,9月一开学,连本带利还回去。
最后给你一个开学前自查清单,建议你收藏,今晚就能用:
一,拉出8月预约了复诊没来的学生名单,有多少人?
二,这周有没有给名单上的人打过电话?打了几个?
三,矫正中断、补牙没做完的孩子,有没有约上开学前的复查?
四,家长档案里,有多少人已经超过半年没进店了?
五,如果以上都是零,那你这个月的流水增长,一半是虚的。
我一直觉得,门诊经营里最贵的两个字,不是房租,不是工资,是流失。房租你付了有场地,工资你发了有人干活,只有流失,你花了钱把人拉进来,又眼睁睁看着他们走,什么也没留下。
8月开学前这1周,别人在盯流水,你在盯流失。等开学以后,你再看,谁赢。
作者:刘敏 | 口腔机构业绩增长顾问
15年口腔培训经验 | 深度辅导100多家门诊
专解难题:流程乱·成本高·服务差·增长慢
精通:运营流程设计 | 标准化服务体系 | 团队效能提升
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