8月6号中研普华发了1份报告:90%门诊的老客户根本不是资产,是负债
我干了 15 年口腔运营管理,深度辅导 100 多家门诊,跟院长聊天时,最常听到的一句话是:
我手上 8000 老客户,这是我的资产。
我每次听到这句话,心里都咯噔一下。
前几天我陪一个浙江温州的院长翻他的客户档案,他说他 8000 老客户,12 年攒下来的,值几百万。
我让他做了一件事,排出三个数字。
第一个数字,8000 老客户里,过去 12 个月到过门诊的,2432 个。
第二个数字,2432 个里,过去 6 个月到过的,1140 个。
第三个数字,1140 个里,过去 3 个月还来的,386 个。
他说,刘老师,这 386 个应该是我的核心客户吧。
我说,你看一下这 386 个过去 12 个月给我们贡献的金额。
他查了,人均 1840 块。
386 × 1840 = 71 万。
他一年流水 1100 万,这 386 个核心老客户贡献 6.5%。
剩下的 93.5%,全靠初诊和他自己朋友圈转介绍撑。
他愣了。
我说,你那 8000 老客户,真正在产出的只有 386 个,剩下 7600 多个,既不来也不介绍,只在你的客户列表里占个位。
你把他们当资产,他们其实是你微信通讯录里的一串数字。
这就是今天这篇要讲的事:
90% 院长把老客户数量当资产,但其中 70% 至 80% 已经是沉默客户,只占位不产出。
我把这个叫老客户资产幻觉。
为什么会有这个幻觉,因为大部分院长算账只看总数,不看分层。
总数靠时间垒出来,12 年每年加 700 个,自然就 8000。
但老客户的活跃度是按月衰减的,不是按年算的。
我看到的真实数据是:
老客户从最近一次到门诊算起,3 个月不来,流失概率 35%。6 个月不来,流失概率 65%。12 个月不来,基本算死。
按这个衰减速度,12 年攒的 8000 客户,实际还在活跃的不到 30%。
剩下 70%,你以为还在,其实已经在别人门诊,或者根本不看了。
我陪过 7 个院长做这个盘点,7 个都是同一个反应:
先是不信,觉得老客户怎么会不在了呢。
然后是慌,因为我列出了具体数字。
最后是问,那我该怎么办。
我给他们三件事,今晚就能做。
第一件,今晚把客户档案里过去 12 个月从未到诊的那一批找出来,看看到底有多少。
不需要软件,Excel 也能筛,排个倒序,人数就出来了。
第二件,把这批沉默客户分成两堆:
3 到 12 个月没来,以及超过 12 个月没来。
前者还能救,后者基本救不回来,投入产出比不划算。
第三件,跟团队定一个老客户召回的目标,不是客户维护,是客户激活。
具体怎么定。
下一个 30 天,先定 20% 召回率。
也就是 8000 老客户里,挑出最近 3 到 12 个月没来的那批,大概 3000 个,你的目标是其中 600 个再次到诊。
600 个到诊,人均消费 1500,就是 90 万。
这就是你 8000 老客户真正能产出的钱。
怎么召回,我陪你跑过 7 个门诊,最稳的三种话术。
第一种,定期洁牙提醒。
不要发短信,打电话。开场说,您好,我是 XX 门诊的 XX,看到您上次洁牙是 9 个月前,想确认您最近一次洁牙是什么时候。
10 个电话里 8 个会说,哎呀,我都快忘了。
第二种,介绍有礼。
如果您身边有朋友最近看牙,您介绍过来,我们给您一个儿童洁牙的名额,孩子也能享受。
这一招对中年客户特别管用,他们自己不来,但孩子的事比天大。
第三种,做一个小活动,主题就叫老客户答谢。
不用花多少钱,搞一次下午茶,带几个老客户来门诊坐坐,看看医生,聊聊牙齿。
30 个老客户来,5 个会顺带做治疗,门诊当天就有 1 万 5 收入。
这三个动作加起来,一个月能召回 50 个老客户,人均 1500,就是 7 万 5。
比你花 5 万拉新划算 5 倍。
我跟你说,院长:
客户不是攒出来的资产,是经营出来的现金流。
你不去盘它,它就是微信里一串数字。
你盘它,它就是账上一个真实产出。
很多院长觉得自己有 8000 老客户很自豪,我听这话就替他担心。
老客户不是越多越好,老客户里能产出的比例才是真资产。
有个东北的院长更夸张,跟我说他有 1.2 万老客户。
我跟他做了同一个盘点,过去 12 个月到过的只有 1800 个,人均 2100 块。
他说,刘老师,我 1.2 万客户应该是 100 万的盘子,怎么只剩 38 万。
我说,你的 1.2 万,里面有 1 万是死客户。
盘活 1 万个死客户不可能,但盘活 1800 个活跃客户里衰减到边缘的那 600 个,有可能。
第二个 30 天,他召回 600 个老客户,人均 2300,做了 138 万。
你看,资产不是按总数算的,是按当前活跃和可召回算的。
我见过门诊最夸张的案例,有一个 8 年攒了 1.5 万老客户的门诊,真正活跃只剩 1100 个,人均 1900,只做了 209 万。
他 8 年最大错觉,就是觉得自己有 1.5 万客户。
我建议他先把这 1.5 万做个三层分:
活跃层,过去 3 个月来过。
衰减层,3 到 12 个月。
沉默层,超过 12 个月没来。
三层各占多少,愿意不愿意一起盘。
不盘的院长,永远在幻觉里,觉得自己很有客户,其实每月都在为拉新成本发愁。
盘的院长,会发现真正能调动起来的老客户,可能只有 1000 个,但这 1000 个值 200 万。
你猜哪个院长睡得好。
不用猜,睡得好的那个,肯定是盘的。
今天这篇文章给你三个数字:
你的客户档案里,过去 12 个月到过的,有几个。过去 6 个月到过的,有几个。过去 3 个月到过的,有几个。
排完这三个数字,你就知道你的老客户资产到底是多少钱。
不是按总数算,是按这三个数字的乘积算。
很多院长一看数字就慌,这是好事。
慌了才会动,动了才开始盘,盘了才知道真资产有多少。
我把这个叫真实的客户资产盘点:
不是看你有多少人,是看你能调动多少人。
深夜十二点,你的客户档案里有多少人,你清楚了吗。
你门诊里最贵的不是房租,不是设备,是你微信里那 8000 个名字。
这 8000 个名字里,有人已经在你这里花了 30 万,有人只看了一次就跑,有人从来没到过。
今晚就分三层,把你能调动的钱先盘出来。
资产不是堆出来的,是盘出来的。
盘出来的,才算数。
我是刘敏,让您的口腔运营更简单。