上周我去一家门诊做诊断,院长指着美团上的 4.7,跟我说,刘老师,这个分卡 1 年了,运营调过权重、调过排序、调过优惠,愣是上不去。
我翻了翻最近 30 天的评价,87 条里 9 条 1 星,6 条运营压根没回过。
院长在旁边愣住了。
我说,8 月门诊想多接 30 个初诊是吧?你门诊的问题,不是评分低,是评分低背后那 6 条差评没人管。你先把那 6 条没回的差评给我回了。
他有点懵,回差评,会不会越回越糟?
我跟你讲个真事。一个患者点开你门诊,看完评分 4.7,再往下滑一下,看到差评灰着没人应,心里第一反应是什么,是这门诊没人管,转头就走,都不用往下比。
我辅导 100 多家门诊,凡是美团卡在 4.7 上不去的,几乎都是同一个问题,差评没人回,运营只会刷好评。评分稳在 4.8 以上的,共同点就一个,差评 24 小时内必回,不是道歉模板,是具体怎么改。
那 6 条差评我帮他分了类。1 条等位长,1 条比价贵,1 条态度急,3 条预期没对齐。第二天上午,运营全回了,每条都不一样。一个月后,评分从 4.7 涨到 4.85,不是靠刷 100 条好评,是靠那 6 条差评每条都认真回。
很多院长以为美团运营就是发优惠、做活动、刷评分,那是上一代玩法,8 月早变了。
美团新出的司南口腔榜,33 个城市 576 家机构入选,搜种植牙加你的城市,排前面的全是 4.8 以上。你门诊 4.7,根本排不进去。
8 月日均关 200 家,活下来的门诊,干的事都一样,把差评当宝贝,把回复当广告。
回去做 3 件事。差评 24 小时内补回、运营周一加差评分类环节、盯一条好评保 3 个月不掉。
你门诊美团评分多少,卡了多久?评论区报个数,我帮你看看是真差评还是运营没管。
我是刘敏,让您的口腔经营更简单。