周六晚上 9 点半，我刚把一天的事情收拾完，手机响了。江西赣州，曾院长。他开场就问：刘老师，我周一晨会念了 5 年流水，团队越来越没劲。

我说，你先别急。你念流水的时候，团队在干嘛？他说，前排医生低头看手机，后排咨询师补口红，护士在打哈欠。

我说，流水是死的，团队是活的。你念 5 年流水，团队就把流水当成背景音。你换一个数，他们才会抬头。

一、为什么周一晨会念流水越来越没用

我辅导 100 多家门诊，做过一件小事：把每家门诊周一晨会院长讲的内容记下来，跟这家门诊 3 个月后的复购率做对照。

发现一个规律。院长周一念流水的门诊，3 个月后老客户复购率平均 22%。院长周一不讲流水、讲别的数的门诊，3 个月后复购率平均 33%。差 11 个点。

为什么？

流水是结果。团队听完流水，知道这个月挣了多少钱。但他们不知道这个钱跟自己有什么关系。他们更不知道，下个月这个钱从哪来。

你念流水念了 5 年，团队就把流水听成了天气预报。晴也好，雨也好，跟我没关系。

但你换一个数，团队会立刻竖起耳朵。

二、周一晨会该讲哪个数

我问曾院长：你门诊上个月，老客户来了几次？他说，没算过。我问，新客户成交了几个？他说，也没单独算过。

我说，你门诊上个月的命，不在新客户上，在老客户上。

为什么？一家开了 9 年的门诊，老客户复购率每涨 10 个点，等于省下来 30% 的获客成本。你算一笔账：拉一个新客户的广告费、电话费、咨询师时间，平均 800 块。留住一个老客户，给他打一通电话，平均 50 块。

新客户 800 块，老客户 50 块。

你周一晨会讲流水，团队就觉得新客户是命根子，继续砸广告。你周一晨会讲老客户活跃率，团队就会明白，老客户才是命根子。

三、周一晨会怎么讲这 1 个数

曾院长问，那我下周一晨会怎么讲？我说，就讲三个动作，每个动作不超过 2 分钟。

第一个动作：念上周老客户来了几个。不要念总数。念"上周三老客户来了 14 个，比这周三少了 3 个"。团队立刻知道，这周三没上周三好。

第二个动作：念上周复购的 5 个老客户是谁。不要念数字，念名字。"上周李阿姨又来了，她去年种的两颗牙这次做冠。" 团队立刻知道，复购的人不是抽象的数字，是具体的李阿姨。

第三个动作：念本周要打回访电话的 10 个老客户。不是下周，不是下个月，就是本周。把名单贴在墙上，让咨询师认领。

曾院长听完说，我周一试试。

四、曾院长下周一晨会讲了 1 个月之后

上周五，曾院长给我发微信：刘老师，我周一晨会改了一个月，团队状态不一样了。

我问，哪个不一样了？

他说，第一周最难。咨询师小王当场说，曾总，我上个月复购率多少？他答不上来。小王说，那你念流水干嘛？第二周我让咨询师每天自己报复购名单。第三周，医生开始主动问复购的事。第四周，复购率从上个月的 23% 涨到了 31%。

我说，涨了 8 个点，按你门诊上个月流水算，多赚了 4 万多。曾院长说，对，就改了一个数。

五、流水不是不能念，是不能只念流水

曾院长又问，那我以后还要不要念流水？

我说，念。但不能只念。

流水是给老板自己看的，不是给团队听的。团队听完流水，会算账，会算账就会算自己的工资。但复购率、老客户活跃度、回访电话数，这些是给团队听的。团队听完这些，会算活，会算活就会算下个月怎么干。

你周一晨会讲流水，团队学会了算账。你周一晨会讲复购率，团队学会了干活。

算账的人会问，下个月能不能多发点。干活的人会问，下个月能不能多来几个。

六、为什么团队更愿意听老客户，不愿意听流水

曾院长还有最后一个问题。他说，刘老师，我也想周一改讲老客户，但怎么让团队真的动起来？

我说，你别指望周一一次讲话就让大家动。你要做三件事。

第一件，让咨询师每天下班前发一条微信到群里。不是流水，是今天她回访的老客户谁接了电话，谁约了下周来。第二件，让医生每周交一个老客户复购的案例。不是数字，是这个老客户上次什么时候来的，这次为什么又来。第三件，你自己每周找两个老客户吃饭。不是坐在店里等他们来，是走出去。

这三件事做完，团队自然知道，老客户不是数字，是一个个名字。

曾院长听完半天没说话。后来他说，刘老师，我干了 9 年，今天才听懂周一晨会应该讲什么。

我说，你不是不懂，你是被流水压住了。流水越高，院长越累。你只要改一个数，团队就接手了。你不是变懒了，是团队变强了。

他说，对，就改了一个数。

周六晚上这个电话，我跟曾院长聊了不到 1 小时。但这个数，会改他接下来 9 年的周一晨会。

写在最后

我辅导 100 多家门诊，发现一件事。周一晨会念流水的门诊，院长最后都累死。周一晨会讲老客户的门诊，院长最后都能脱手。

不是院长变懒了，是团队变强了。

流水念 5 年，团队没长进。老客户讲 1 年，团队自己会跑。

收藏起来，下周一晨会试试。转给周一念流水念了 5 年的同事看看。

你们门诊周一晨会讲什么？评论区聊聊。

我是刘敏，做了 15 年口腔运营管理，让您的口腔运营更简单。