门诊最该关的不是抖音号,是周一不开的晨会
周一早上 9 点,湖南永州陈院长给我发了一条微信,4 个字,「晨会又黄了」。
不是医生迟到,也不是患者临时加号。是上周开晨会的时候,他当众念了一位医生 8 月的成交数据,那位医生当场脸一沉,会议结束后直接收拾东西跟咨询师说,我月底就走。
陈院长跟我说,这是第 3 次出这种事。每次他想用数据推动团队,结果都变成了赶人现场。后来他干脆不开了。一年下来,周一晨会开了不到 20 次,剩下 32 周的周一,门诊是怎么过的,他自己也不知道。
我问他,8 月流水掉了多少。他说,30%。
我做了 15 年口腔运营管理,深度辅导 100 多家门诊。我反复看到一件事:流水掉 30% 的门诊,问题从来不在抖音号、不在小红书、不在任何一个新渠道上。问题出在周一上午 9 点那 15 分钟,没人敢说话,也没人愿意听真话。
今天我把这件事拆开讲,给 8 月份正打算重启晨会的院长。
一、周一晨会,不是用来念流水的
陈院长去年也是这个思路。他每周一早上 9 点,把上周的成交额、初诊数、复购数全部念一遍,念完让医生自己认领。想法很直接,让大家看到差距,自然就有压力,有压力就有动力。
头两个月,流水确实涨了 15%。到了第 3 个月,他发现医生开始私下报数据,只报好不报坏。复购率掉了 4 个点,没人告诉他。第 4 个月,一位 8 年的骨干医生提出离职,陈院长问原因,医生只说了一句,「我做了 8 年,周一被念数据念到觉得自己是新人」。
这是 8 月份 100 多家走访观察里第 11 个门诊的真实故事。同一个剧本,不同的人名,不同的城市。同样的,周一上午 9 点那 15 分钟,本来是团队对齐一周方向的时间,后来变成了公开处刑。
晨会一旦变成念流水,医生关心的就不再是患者,而是自己下周会不会被叫起来发言。
二、流水掉 30% 的门诊,周一都在做错一件事
我盘了一下手头 100 多家门诊 8 月份的数据,发现一个非常刺眼的现象:
流水同比下滑超过 25% 的 23 家门诊里,有 19 家周一的晨会停了 2 个月以上。流水同比上涨的 31 家门诊里,有 28 家周一早上 9 点都准时开晨会,而且只有一位医生在场的时候也不取消。
这不是巧合。晨会停了 2 个月的门诊,医生普遍会出现 3 个症状:
第一,月初的复购名单没人盯。8 月头 5 天,医生本来就忙,没有晨会复盘前一周名单,等到 8 月 10 号再回头看,流失了 30 多位老客户。
第二,新患者的首次治疗方案没人对齐。陈院长前一周接了 4 个新患者,3 个给的方案都偏保守,医生自己心里清楚,但没人敢说,因为周一上午 9 点没人愿意开口。
第三,月初承诺的促销活动没人检查库存。我接触了一家门诊,8 月承诺给老客户的洁牙券 200 张,实际只发了 32 张。咨询师以为发了,前台以为没发,医生根本没参与这件事。
晨会停了 2 个月,门诊的运营颗粒度就粗到以季度为单位,所有动作都变成事后补救,而不是事前预防。流水掉 30% 是结果,晨会停了 8 周是原因。
三、晨会停掉的门诊,医生都会出现这 3 个动作
把上面 3 个症状再往下推一层,晨会停掉 8 周的门诊,医生会出现 3 个共同的动作。我走访的 19 家门诊里,几乎都中招。
第一个动作,周一上午 9 点不在诊室。晨会停掉 2 个月以后,医生默认周一上午 9 点不排初诊,也不排复诊,他们默认这天是「没事」的一天。结果周一全天门诊空置率,比其他工作日高出 30%。
第二个动作,月初承诺的事不再跟同事同步。「我下周联系 5 个老客户」这句话,说出来容易,但没人同步就没人盯。月底盘点,这位医生可能就联系了 2 个。承诺和执行之间没有同步环节,等于没承诺。
第三个动作,把责任推给前台和咨询师。「患者复购没回,这不是我的事,前台没打电话」,「洁牙券没发,这是咨询师的事」。医生和咨询师之间失去对齐,问题就开始被推来推去,没人真正为老客户负责。
这 3 个动作一旦出现,门诊的复购率会从 35% 掉到 22%。我手头那 19 家晨会停掉的门诊,8 月复购率平均跌了 13 个点。一周开 3 次晨会的 28 家门诊,复购率平均涨了 4 个点。
四、8 月周一晨会该怎么开,只讲 3 件事
我把 100 多家走访观察里晨会开得最好的 9 家门诊的做法整理成了一份清单。这 9 家门诊 8 月流水平均同比上涨 22%,复购率平均涨了 4 个点。
周一早上 9 点到 9 点 15 分,只讲 3 件事,每件事 5 分钟。
第一件事,念老客户名单。不是念流水,是念前一周来过门诊、但 8 月尚未约下一次的老客户名字。一周念 20 个,医生认领 5 个,咨询师认领 10 个,院长认领 5 个。这个动作 5 分钟足够。
第二件事,念本周初诊成交率。不是医生个人成交率,是整家门诊的初诊成交率。一家 5 把椅位的门诊,8 月第一周初诊 28 个,成交 19 个,成交率 68%。医生听到这个数字,自然知道下周该往哪个方向用力。不念个人,只念整体。
第三件事,念本月团队承诺。不是念目标,是念前一周有人承诺过要做、但尚未做的那件事。比如咨询师承诺周一前给老客户发一对一消息,但周五尚未发,这件事要在晨会上同步。不是批评,是同步进度。
这 3 件事加起来 15 分钟,不会让任何医生觉得被针对,也不会让咨询师觉得是流水大会。但每一件事都直接指向 8 月份门诊最关键的两个数字:老客户复购,初诊成交。
湖南永州陈院长上周试了一次。他念完 20 个老客户名单,一位 6 年的医生当场认领了 5 个,第二天就给其中 3 个打了电话。结果 3 个老客户都回来了,其中 1 个还带了家人过来,这一单就是 6800 块。
陈院长跟我说,这比他一个月投抖音的钱还划算。
五、为什么抖音号可以停,晨会不能停
我知道很多院长 8 月份的焦虑点是抖音号。账号不涨粉,视频没流量,评论区冷清得像废弃工地。我理解这种焦虑,但我必须说一句反常识的话:
门诊最该关的不是抖音号,是周一不开的晨会。
抖音号停了,门诊 8 月流水可能掉 5%。晨会停了 8 周,门诊 8 月流水可能掉 30%。
抖音号是流量的入口,但晨会是门诊的内部齿轮。一个门诊外部齿轮再好,内部齿轮生锈,跑不了几天就会卡死。
我手头有 100 多家门诊,8 月份流水掉得最多的几家,没有一个是因为抖音号没做起来。都是因为周一上午 9 点那 15 分钟,要么没人愿意说话,要么干脆没人开会。
如果你是院长,8 月份只能优化一件事,我建议你优化周一晨会。不是改流程,不是换主持人,就是把上周流水数据从晨会里拿掉,换上 3 件事。老客户名单、初诊成交率、团队承诺。
15 分钟,3 件事,流水可能从下周就开始回。
流水掉 30% 的门诊,问题从来不在抖音号。问题出在周一上午 9 点那 15 分钟,没人愿意开口,也没人愿意听真话。
我是刘敏,15 年口腔运营管理经验,深度辅导 100 多家门诊。
如果你门诊 8 月流水也在掉,但又说不清为什么,可以发我一份你最近 4 周的晨会记录,我帮你看问题在哪。